ת"צ (מרכז) 30759-02-13 אחיאסף גרסט נ' 013 נטוויז'ן בע"מ – תמצית פסק דין
בית המשפט אישר פשרה מקיפה בתובענה הייצוגית שניהל משרדנו נגד סלקום (נטויז'ן לשעבר): הטבות ל-350 אלף לקוחות והתחייבות לפיקוח נוקשה
בית המשפט המחוזי אישר לאחרונה הסדר פשרה רחב-היקף בתביעה הייצוגית שהוגשה נגד סלקום (לשעבר נטוויז'ן), בטענה לעיכוב בלתי-חוקי בביצוע ניתוקי שירותים שנעשו לבקשת לקוחות. ההליך, שנמשך למעלה מ-12 שנים, מסתיים במתווה פשרה שמעניק הטבות נרחבות למאות אלפי מנויים, לצד התחייבויות מערכתיות של החברה לשינוי התנהלות והידוק הבקרה.
הרקע לתביעה: עיכובים בניתוק שירותים
בכתב התביעה נטען כי לקוחות שביקשו להתנתק משירותיה של נטוויז'ן לא נותקו בתוך הזמן הקבוע בדין, ולעיתים חויבו גם לאחר הגשת בקשת הניתוק, ללא הצדקה. במסגרת ההליך נבחנו נוהלי החברה, דפוסי טיפול בבקשות ניתוק ותשתית הראיות שהוצגה על ידי הצדדים, לרבות חוות דעת מומחים שמונו במסגרת התובענה.
מתווה הפשרה שאושר: שילוב של פיצוי, הטבות ופיקוח
הסדר הפשרה שאושר חל על כלל לקוחות נטוויז'ן/סלקום-תקשורת-קווית שביקשו להתנתק בין שנת 2006 ועד היום, ולא נותקו במועד למרות בקשתם. במסגרת הפשרה התחייבה סלקום לא רק לפצות את הלקוחות, אלא גם להטמיע נהלים חדשים ולשפר את פיקוח השירות.
פיצוי כספי ומנגנון הטבה נרחב
ההסדר כולל רכיבי פיצוי משמעותיים:
- 500,000 ₪ שיועברו לקרן ייעודית לתובענות ייצוגיות, כתרומה לציבור.
- הטבה מצטברת ללקוחות בהיקף של לפחות 13 מיליון ₪, כאשר בפועל הוערך כי שווי ההטבות עשוי להגיע ל-21–31 מיליון ₪.
- כ-350,000 לקוחות יקבלו הודעה עם בחירה בין שתי הטבות:
- שירות הגנה רשתית ל-9 חודשים (שווי כ-89 ₪) – ברירת המחדל אם לא תתבצע בחירה.
- שובר בסך 60 ₪ לרכישת ציוד ברשת "דינמיקה".
התחייבויות מערכתיות והבטחת עמידה בחוק
סלקום הצהירה בפני בית המשפט כי:
- היא פועלת ותמשיך לפעול בהתאם לדיני הגנת הצרכן ולחובות הניתוק.
- בוטל נוהל ישן שחייב שיחת שימור לפני ניתוק.
- החברה תבצע הדרכות פנימיות ותחזק את הפיקוח על נציגי השירות.
בנוסף, נקבע מנגנון פיקוח ייחודי: באי כוח התובעים יהיו רשאים לבצע בדיקות פתע במהלך השנה הקרובה.
